E-commerce Customer Experience Manager - CDD - F/H

Le poste

Le/la Responsable Expérience client e-commerce est chargé(e) d’optimiser le parcours client numérique de bout en bout. Ce poste est au cœur de la convergence entre la performance de l’expérience utilisateur (UX), la gestion de la relation client (CRM) et les stratégies de communication numérique ciblées.

En analysant en permanence le comportement des utilisateurs, en gérant la stratégie globale de newsletter et en menant des initiatives de croissance de la base de données de haute qualité, ce poste veille à ce que chaque point de contact numérique offre une expérience haut de gamme, fluide et personnalisée, qui fidélise les clients.

Responsabilités clés

Suivi, analyse et mise en place d’actions en matière d’UX

• Suivi des parcours clients : exploiter les outils d’analyse UX et de cartographie (par exemple, Google Analytics) pour suivre le comportement des utilisateurs, identifier les points de friction et cartographier le parcours d’achat.
• Optimisation du taux de conversion (CRO) : définir et mettre en œuvre des tests A/B continus sur le site ainsi que des feuilles de route d’optimisation afin d’améliorer les processus de paiement, la découverte des produits et l’expérience mobile.
• Définition d’optimisations concrètes : traduire les enseignements tirés de l’expérience utilisateur en cahiers des charges techniques clairs à l’intention de l’équipe de gestion des produits et des projets, afin de mettre en œuvre les mises à jour du site et les améliorations des fonctionnalités.

Stratégie CRM et croissance de la base de données

• Accompagner le cycle de vie des clients : élaborer et mettre en œuvre des parcours CRM spécifiques à chaque segment (par exemple, séries de messages de bienvenue, suivis après-vente, programmes de reconquête des anciens clients) visant à augmenter les taux de fidélisation et de réachat.
• Accélérer la croissance de la base de données : concevoir et mettre en œuvre des stratégies d’acquisition conformes et de haute qualité sur l’ensemble des canaux numériques (par exemple, campagnes de génération de prospects, pop-ups sur le site, intégration entre boutiques physiques et en ligne) afin d’élargir la base de données clients mondiale.
• Segmentation des données et personnalisation : collaborer avec les équipes CRM et données pour segmenter la base de données en fonction du comportement d’achat, des préférences et du niveau d’engagement, garantissant ainsi une communication hautement personnalisée avec les clients.

Marketing e-mail et gestion des newsletters

• Gérer les campagnes de newsletters : Assurer la gestion de bout en bout du calendrier mondial des newsletters, en coordination avec les équipes de contenu numérique et de conception, afin de garantir que la mise en page, les textes et les visuels respectent les normes de la marque et les priorités commerciales.
• Optimisation des performances des e-mails : tester et affiner en permanence les variables des e-mails (objets, horaires d’envoi, champs de personnalisation, éléments visuels) afin de maximiser les taux d’ouverture, les taux de clics (CTR) et le chiffre d’affaires attribué aux e-mails.
• Localisation de la communication : coordonner les efforts avec les équipes régionales pour s’assurer que les campagnes par e-mail sont localisées, adaptées aux priorités des marchés locaux et conformes aux réglementations locales en matière de protection des données (par exemple, le RGPD, le CCPA).

Indicateurs de réussite

• Augmentation du taux de conversion
• Augmentation du taux de réachat
• Développement de la base de données
• Indicateurs clés de performance (KPI) des e-mails

Votre profil

Profil recherché

- Expérience préalable 5 ans minimum en e-commerce, CRM, expérience client

- Forte orientation client, excellentes capacités de communication

- Esprit analytique et orienté résultats

- Capacité à gérer des projets

- Esprit d'équipe, capacité à influencer des équipes sans lien hiérarchique direct

- Anglais courant indispensable