Responsable Service Client Europe

Le poste

Souhaitez-vous rejoindre la Maison des rêves ?

Dans cette Maison, nous connaissons notre raison d’être qui est de rendre le monde plus beau et plus heureux, à l’instar du vœu le plus cher de Christian Dior.

En nous rejoignant, vous consoliderez notre vision : Celle de devenir la Maison la plus désirable au monde, une référence absolue du luxe à la française, un symbole de joie et d’espérance.

Cette vision est portée par nos six valeurs que vous incarnerez au quotidien en tant que créateurs de rêves - des valeurs qui nous engagent et nous définissent :

• Créer avec Passion
• Savoir faire Ensemble avec Joie
• Exceller pour un Luxe Ultime
• Conquérir avec Audace
• Faire Triompher L’Inclusivité
• S’Engager et Agir pour Réenchanter le monde.

Design your dreams with Dior.

Le Responsable Service Client Europe, rattaché(e) à l'équipe Omnichannel Europe, est le point de contact privilégié pour gérer la relation avec le Service Client Europe pour l'ensemble des clients Dior. Il/elle contribue à l'excellence de l'expérience client et à la satisfaction des consommateurs à l'échelle européenne.

Les missions

1. Gestion du prestataire de service

• • Gérer la relation avec LVMH Client Services, le partenaire exploitant le service client de PCD
  • Monitorer la conformité des performances avec les engagements contractuels et le suivi budgétaire.
  • Définir et partager les prévisions, les flux de contacts et s'aligner avec le fournisseur sur l'allocation des ressources.
  • Déployer un plan d'action pour améliorer la performance.
  • Informer le prestataire des directives de la marque, de la stratégie et des lancements de produits.
  • Assurer une communication fluide entre le siège et le prestataire.
  • Gérer les contrats avec l'équipe Achats et le siège du service client (négociation, signature, déploiement, coordination).
  • Contribuer à l'innovation à travers l’évolution des outils internes (SFSC) et externes et processus du service client, en identifiant les besoins et en collaborant avec les équipes techniques pour leur mise en œuvre.

2. Opérations et performance

• Opérations :
  • • Réaliser des prévisions d'activité et planifier les ressources.
    • S’assurer de la communication et du respect des processus et guidelines.
    • Promouvoir une culture de clienteling, en identifiant les opportunités de développement des ventes et en formant les équipes à la personnalisation du conseil pour maximiser la valeur vie client.
    • Contribuer à la concrétisation de la vente de pièces d’exception via le Service client et en lien avec les canaux de distribution.
    • Participer à la gouvernance avec le prestataire de service (comité de pilotage, comité stratégique, comité qualité & NPS)

• Suivi Qualité :
  • Définir les KPIs et établir le reporting.
  • Mettre en place et analyser des indicateurs de satisfaction client (NPS).
  • Implémenter des boucles de feedback efficaces (close the loop) pour s'assurer que les retours clients sont pris en compte et mènent à des actions correctives et d'amélioration continue.
  • Monitorer l'activité grâce à l'analyse d'indicateurs clés de performance à partager avec les différents marchés Européens : Ventes, Cas clients, Délais de réponse, NPS.
  • Définir les actions correctives et un plan d’amélioration continue.

3. Coordination interne

• • Travailler avec les parties prenantes internes pour définir et mettre en place des services complémentaires.
  • Collaborer avec le coordinateur du service client international pour se conformer aux directives centrales en termes d'expérience client.
  • Coordonner les actions avec les services support (IT, RH, finance, etc.) pour garantir la continuité des opérations du service et représenter le service dans les réunions internes.
  • Développer une coordination étroite avec les autres départements (Retail, CRM, e-commerce, Marketing, Produit) pour fluidifier les parcours clients, optimiser la prise en charge du service client et garantir une satisfaction client élevée.
  • Remonter et analyser les feedbacks produits et services vers les équipes Marketing et Développement Produit, contribuant ainsi à l'amélioration continue de l'offre et à l'alignement avec les attentes du marché.
  • Aider à la résolution de cas sensibles.
  • Animer des rituels de coordination inter-départementaux pour assurer une synergie opérationnelle et stratégique au service d'une expérience client omnicanale cohérente et performante

Votre profil

• Formation : Master en Business and Management.
• Expérience :
  • Minimum 5/7 ans d’expérience avérée de la gestion de prestataire de service pour un centre d'appels international.
  • Exposé(e) aux problématiques omnicanales ou ayant une expérience e-commerce.
  • Une expérience antérieure dans un environnement de luxe est un plus.
• Compétences :
  • Anglais et français courant.
  • Connaissance de SalesForce Service Cloud.
  • Excellentes compétences en résolution de problèmes.
  • Compétences analytiques avec une forte capacité à traduire les résultats en actions concrètes.
  • Bonnes compétences interpersonnelles.
  • Collaboratif et capacité à travailler en équipe.
  • Passionné(e) par la satisfaction client.

Informations complémentaires

Le poste est situé à Neuilly-sur-Seine.

L'inclusion n'est pas seulement un principe noble, mais le fondement même de notre excellence. Dans un monde où nos clients, nos talents et nos idées émanent d'horizons de plus en plus diversifiés, notre diversité constitue notre force.

Chez Parfums Christian Dior, cela se traduit par une Maison où chacun se sent respecté, accueilli et valorisé, quelles que soient ses singularités. Nous en sommes convaincus : une Maison qui reflète cette diversité est une Maison durable et dynamique, solidement ancrée dans le rêve et la réalité.

L'inclusion ne se décrète pas ; elle se vit au quotidien. Et grâce à nos collaborateurs, nous progressons concrètement : chaque jour, nous nous engageons à ouvrir nos portes à des talents issus de milieux variés, qu'il s'agisse de handicap, de diversité culturelle ou de genre.

(Si vous nécessitez des aménagements spécifiques durant le processus de recrutement, n'hésitez pas à le mentionner dans votre candidature.)

Développement des compétences

1. Compétences comportementales et techniques que vous développerez dans ce poste.

• Vous développerez votre leadership dans la gestion de la relation avec des prestataires externes et des équipes internationales.
• Vous approfondirez votre expertise en gestion de projet, en analyse de performance et en optimisation des processus de service client.
• Vous renforcerez vos compétences en communication et en coordination, ainsi que votre capacité à gérer et à résoudre des conflits.

2. Perspectives d'évolution de carrière à partir de ce poste (à titre d’exemple)

Ce poste peut être un tremplin vers des fonctions de Direction de Service Client, de Responsable de Projets e-Business, ou d'autres responsabilités managériales au sein de la Maison Parfums Christian Dior ou du Groupe LVMH.

Le processus de recrutement

Soumettez votre candidature via notre site web. Notre Responsable RH Europe examinera votre dossier. Si votre profil correspond aux exigences définies, vous serez contacté(e) pour un premier entretien RH. Par la suite, vous passerez des entretiens en personne avec la Directrice Omnichannel Europe, la Directrice Retail Education Europe et le General Manager Europe.

*Le processus décrit ci-dessus est susceptible d'évoluer en fonction des besoins de l'entreprise.