Responsable CRM Monde F/H

Position

Responsable CRM Monde F/H - CDI

Rattaché(e) à la Direction Développement Client, le/la Global CRM Manager définit et pilote la stratégie CRM à l’échelle internationale afin de renforcer l’acquisition, l’engagement et la fidélisation des clients, tout en contribuant à la croissance des ventes et à l’excellence de l’expérience client.

En étroite collaboration avec les équipes centrales et locales ainsi qu’avec le groupe LVMH, vous contribuez au développement et à l’évolution des plateformes d’engagement client et orchestrez une stratégie de communication hautement personnalisée à travers l’ensemble des canaux. Vous veillez à créer des synergies tout au long du parcours client.

Missions

Stratégie CRM globale

• Définir et piloter la stratégie CRM globale en cohérence avec les objectifs de la Maison en étroite collaboration avec les équipes Data Client, Clienteling et Marketing Digital.
• Mettre en place une stratégie de communication client hautement personnalisée, basée sur la donnée et adaptée aux différents segments de clientèle.
• Être un acteur(actrice) clé dans la définition et la mise en œuvre de notre stratégie d'acquisition, engagement et de rétention de clients à l'échelle mondiale, en définissant et en lançant la stratégie de communication CRM à travers des campagnes one-to-one et one-to-many
• Construire la stratégie de cycle de vie client à travers les parcours clients, en collaborant avec les équipes centrales et régionales afin d’unifier la vision, automatiser, personnaliser et orchestrer les communications sur l’ensemble des canaux.
• Diriger l’évolution de l’application de clienteling afin d’en faire un outil d’aide à la décision basé sur la data.

Client Communication

• Structurer et maintenir un calendrier global d’outreach clients, en s’appuyant sur les données et les insights clients.
• Développer, planifier et optimiser les programmes d’engagement client à travers des campagnes et initiatives CRM pertinentes au niveau local.
• Développer et intégrer des technologies dans les plateformes régionales spécifiques (WeChat, Line, Kakao…).
• Collaborer avec un analyste afin de mesurer l’impact des campagnes CRM et identifier les axes d’amélioration.
• Développer les outils et pratiques de clienteling pour accompagner les équipes retail dans la création de relations durables avec les clients.
• Favoriser une approche personnalisée de la relation client afin d’optimiser la valeur et la fidélité à long terme.
• Définir des parcours clients omnicanaux fluides et cohérents entre les boutiques, le e-commerce et les canaux digitaux.

Déploiement & gouvernance

• Collaborer étroitement avec les équipes locales pour déployer la stratégie CRM et assurer son adoption sur les différents marchés.
• Travailler en transversal avec les équipes Data, Digital, Retail, Omnichannel, Marketing et IT.
• Gérer l’évolution de la base de données Salesforce CRM, en collaboration avec l’équipe IT
• Diriger la mise en œuvre de Salesforce Marketing Cloud, en collaboration avec l’IT et le groupe LVMH, en définissant une feuille de route.
• Définir les feuilles de route et les étapes clés des projets CRM et clienteling, en coordination avec les équipes centrales, régionales et le groupe LVMH.
• Assurer, en collaboration avec l’équipe Formation, la mise en place de modules de formation clairs afin de garantir un déploiement fluide et de faire de l’excellence dans l’utilisation des outils et des actions de clienteling un réflexe pour les équipes en magasin.

Profile

PROFIL :

• Vous disposez d’une expérience significative de minimum 5 ans en CRM, marketing digital et/ou client, en collaboration avec des partenaires externes.
• Forte sensibilité à l’expérience client et à la personnalisation de la relation client.
• Bonne compréhension des environnements omnicanaux et du retail.
• Solides compétences analytiques et maîtrise des outils CRM et data.
• L'exposition à Salesforce Marketing Cloud ou à des solutions comparables
• Expérience démontrable de la direction de stratégies d'outreach et de la gestion de l'exécution de campagnes à travers les canaux/points de contact avec les clients.ables est essentielle.
• Excellentes capacités de collaboration dans un environnement international et matriciel.
• Proactif(ve) et désireux(se)de participer à des projets innovants et de travailler en transversalité
• Anglais courant indispensable.

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