Senior Quality Manager (H/F)

Position

Dans un contexte international de 450 magasins, 7 zones géographiques, 9 business units, de nombreux fournisseurs et partenaires, 45 ateliers, 2 500 nouveaux lancements de produits de maroquinerie chaque année, et au sein d’un environnement en constante évolution, avec des clients de plus en plus exigeants et informés, dans un monde digitalisé, nous devons garantir la qualité de nos produits à chaque étape.

Nous recherchons donc notre nouveau Retail Senior Quality Manager.

Le/La Retail Senior Quality Manager garantira des standards de qualité homogènes pour nos produits dans l’ensemble de nos magasins, afin d’assurer la réputation de notre Maison et la confiance de nos clients pour les décennies à venir.

Véritable pierre angulaire entre les magasins et les ateliers industriels pour toutes les catégories de produits.

Management direct d’une équipe de Retail Quality Managers au niveau central.

Management transverse des Retail Quality Managers au sein des zones géographiques.

Vos Missions seront les suivantes :

Management et développement de l’équipe

• Développer une culture centrée client afin d’offrir un service d’excellence aux clients internes et externes

• Organiser l’équipe de manière efficace en fonction des besoins business et déléguer les responsabilités

• Traduire les objectifs stratégiques et business en actions concrètes et en objectifs individuels

• Manager et motiver l’équipe, créer un environnement de travail positif, responsabiliser les collaborateurs et encourager les solutions innovantes

Job responsibilities

A – Animation des Retail Quality Managers dans la région

• Être au plus près de la communauté retail : rassurer les zones sur la qualité des produits en s’appuyant sur les données et les retours magasins, et contribuer à l’élévation de l’expérience client lorsque des problématiques ou des questions émergent

• Communication quotidienne avec les zones afin d’assurer une visibilité complète sur les sujets qualité via le reporting, les emails et JIRA, selon les besoins

• Piloter des visites marché 3 à 4 fois par an

• Travailler en partenariat étroit avec les équipes retail, industrielles, les ateliers de réparation ainsi que les équipes entrepôts

B – Suivi quantitatif et qualitatif

• Animer la performance des zones sur la base des données PBI et de leurs retours terrain

• Surveillance de la qualité produit : analyser les alertes potentielles et les signaux faibles (alertes de premier niveau)

• Suivre la réputation qualité sur les réseaux sociaux via le social listening sur les différents marchés, ainsi que par la voix directe des clients LV : enquêtes « Did You Enjoy » (questionnaires de satisfaction) ou canaux digitaux

C – Amélioration continue

• Learning : piloter et animer les formations nationales dans les zones avec le support du central, et créer les supports de formation

• Fournir et garantir la mise à jour des supports de formation en partenariat avec les équipes formation centrales

• Dans le cadre du projet de refonte complète du système Care & Quality de Louis Vuitton, avec une stratégie d’élévation continue des produits : définir, construire et piloter la nouvelle stratégie Care Service en lien avec la gestion de la qualité en magasin

D – Lien avec l’industriel

• Fournir les guidelines des standards qualité

• Suivre les retours qualité liés aux produits défectueux et aux réparations, identifier les tendances et définir des plans d’actions

• Suivre et challenger les équipes industrielles sur les actions correctives et l’amélioration continue

• Améliorer les outils de reporting en collaboration avec l’équipe industrielle PBI afin d’assurer l’alignement des informations qualité entre les communautés qualité industrielle et retail

Profile

Vous disposez d’au moins 10 ans d’expérience dans des fonctions similaires.

Rattaché(e) hiérarchiquement aux Client Care Services, et travaillant en étroite collaboration avec les équipes industrielles sur l’ensemble des business units, des magasins et des bureaux de zones, ainsi qu’avec les équipes marketing, commerciales et visual merchandising du siège.

Management d’une équipe de 3 Quality Managers.

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Soft Skills

• Excellentes capacités de communication

• Intelligence émotionnelle démontrée

• Agilité

• Sens commercial

• Orientation client

• Capacité à responsabiliser et autonomiser les équipes (empowerment)

• Leadership

• Sens des responsabilités et de l’appropriation des sujets (ownership)

• Attitude positive

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Hard Skills

• Anglais courant, l’italien est un plus ; disponibilité pour des déplacements

• Capacité à s’exprimer du point de vue client tout en intégrant les enjeux industriels

• Aptitude à travailler de manière transverse avec différentes fonctions et à tous les niveaux de l’organisation

• Capacité à évoluer dans un environnement culturellement diversifié